L’environnement physique ou virtuel
De nos jours, l’expérience que vivent les clients lorsqu’ils entrent dans une boutique (physique ou en ligne) est aussi importante que le produit ou le service. Il faut porter une attention particulière à la couleur de la peinture, à l’apparence des meubles, à l’immeuble, à l’équipement, aux documents imprimés et à tous les autres éléments physiques.
Les personnes qui accueillent les clients font aussi partie de l’environnement physique de votre entreprise et elles refléteront en grande partie de son image. Le personnel aura une grande influence sur l’expérience de vos clients puisqu’il établira un contact direct avec eux. Un personnel courtois et professionnel donnera une image de courtoisie et de professionnalisme à l’entreprise. Il est important de penser dès maintenant aux différents critères de sélection du personnel afin de vous assurer de maintenir une image impeccable en tout temps. Par exemple, pour répondre un téléphone, il vaut mieux être à la recherche d’une personne patiente et à l’écoute.
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